Lembaga pendidikan memberikan jasa kepada konsumen (masyarakat). Di dalam SIM ada beberapa dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud, keandalan, responsif, kepastian, dan empathy. Jelaskan bagaimana penerapan dimensi kualitas pada suatu lembaga pendidikan? Apakah variabel-variabel jasa tersebut dapat diterapkan dalam bidang pendidikan, jika tidak kenapa dan jika tidak kenapa?
Jawaban
Dalam Sistem Informasi Manajemen ada lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
- Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
- Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
- Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
- Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
- Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
- Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: (a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. (b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. (c) Pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut tentu saja dapat diterapkan dalam bidang pendidikan karena pendidikan merupakan pelayanan publik yang amat dibutuhkan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik adalah pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organinasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Kondisi masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya, berani mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pelaku jasa layanan publik. Dengan demikian pelaku jasa pelayanan publik terutama jasa pelayanan pendidikan harus lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kulaitas manusia berupa peningkatan kapasitas individu dan masyarakat.
Allahu 'alam bishawab.,.,.,.,.
